天不怕，地不怕，就怕95598打电话…

文章来源：电力家园（dianli518）

天不怕，地不怕，就怕95598打电话…

这是在电网工作的小伙伴的口头语。记得，观茶君头一回听到这一说法是在南方电网，后来发现在国家电网也同样非常流行，尤其是越到区县供电公司、供电所等基层单位越流行。

为什么？观茶君觉得非常好奇。于是，有小伙伴给观茶君讲了这样一个真实的故事。

某日，有客户给电力服务热线95598打电话，投诉称：小区内配电房的排风扇噪音太大，影响休息，要求处理。95598立刻将问题转给该小区所在地的业务部门。工作人员现场勘查发现，噪音是排风扇损坏引起的，于是更换了新的排风扇，并将处理结果反馈给95598。按照程序，95598对客户进行电话回访，询问对处理结果是否满意。结果得到了否定回答，客户声称不满意，因为噪音依旧很大。

95598立刻将意见反馈给业务部门。工作人员再次到现场，虽然发现噪音已经非常小，但为了让客户满意，还是决定更换一个个头、功率更小的排风扇。更换后，发出的声音比空调的室外机还要小。

可是，当95598对客户电话回访时，客户依旧不满意。

工作人员犯了难。经逐级汇报后，供电公司决定对配电房加高，以增大与投诉客户房屋之间的直线距离。

可工程完工后，当95598回访时，客户仍旧不满意。

无奈，工作人员买了礼物到客户家登门拜访——小伙伴们告诉观茶君，不少一线职工都曾经干过这种给客户送礼物求满意的事——问客户怎么做才能让他满意。客户笑了，说：很简单，你们把配电房搬走我就满意了…

听了这个故事，小编不禁哑然：“客户满意”就那么重要吗？

其实，小编深知电网公司的良苦用心和良好初衷：用客户满意度作为评价标准，督促员工认真履行职责、做好供电服务；通过回访及时发现员工工作中的问题，防范违法违规现象的发生。为此，国家电网和南方电网都开通了95598电力服务平台，并将客户满意度CSR(Consumer satisfactional research，也叫客户满意指数)作为对各单位进行评价的关键指标，与工作人员的收入直接挂钩。

小编以为，这种做法无可厚非，且发挥了很好的作用。但问题是：将“客户满意”作为唯一的工作目标乃至考核标准，合理吗?在客户不满意的情况下，以什么样的标准来评判员工的工作完成情况呢？

在依法治国的大背景下，依法治企正大行其道，观茶君以为评价标准也应该体现法治的精神：看各方的所作所为是否符合法律规定。如果不合法，即使满意也不行：假设有员工以权谋私为客户牟私利，客户当然满意，但因行为违反法律，显然不被允许；反之，如果行为合法，即使客户不满意也不能答应其要求。

就拿前面客户投诉的例子来说，小编认为该客户“把配电房搬走”的要求已经明显违背法律规定，属于没有任何法律依据的要求。根据我国《民法通则》和《物权法》的有关规定，供电公司享有相邻权。相邻权指不动产的所有人或使用人在处理相邻关系时所享有的权利。具体来说，在相互毗邻的不动产的所有人或者使用人之间，任何一方为了合理行使其所有权或使用权，享有要求其他相邻方提供便利或是接受一定限制的权利。相邻权实质上是对所有权的限制和延伸。

在上述案例中，供电公司作为配电房的使用人，依法享有相邻权，作为与配电房相邻的用户有义务接受轻微的影响——何况该“噪音”影响几乎不存在呢？客户的要求显然超越了法律规定，供电企业当然不能答应，必然无法令其满意。

但问题是，“始于客户需求，终于客户满意”，却居然演变成了“不论客户需求是否合法不满意就不终结”，而且作为评价工作完成情况的唯一标准！观茶君想问的是：这种一刀切的做法符合法治精神吗？更深层次的问题是，让不合法的诉求得到满意解决是在支持法治还是破坏法治？

其实，小编想说的是，依法治企绝不是一句空话、一个口号，需要从各个方面进行调整，尤其是对于评价考核标准这类具有引领和导向作用的规章制度，更需要根据法治的基本原则做出调整；否则，会给一线工作人员造成很大的困扰，在给他们增添很多无谓工作的同时，还严重影响他们的工作积极性。

让一切行为、一切标准都回到法治轨道上来吧！

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